नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) का परिचय
एनपीएस क्या है?
नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी को मापने के लिए व्यवसायों द्वारा उपयोग किया जाने वाला एक महत्वपूर्ण मीट्रिक है। यह ग्राहक वकालत में अंतर्दृष्टि प्रदान करता है और कंपनी के ग्राहक आधार के समग्र स्वास्थ्य को समझने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण हो सकता है।
एनपीएस की गणना कैसे की जाती है?
एनपीएस की गणना एक प्रश्न के उत्तर के आधार पर की जाती है: '0-10 के पैमाने पर, आप किसी मित्र या सहकर्मी को हमारे उत्पाद/सेवा की अनुशंसा करने की कितनी संभावना रखते हैं?' उनके स्कोर के आधार पर, उत्तरदाताओं को प्रमोटर्स (स्कोर 9-10), पैसिव्स (स्कोर 7-8), और डेट्रैक्टर्स (स्कोर 0-6) में बांटा गया है। एनपीएस की गणना प्रवर्तकों के प्रतिशत में से विरोधियों के प्रतिशत को घटाकर की जाती है।
मार्केटिंग मेट्रिक्स में एनपीएस का महत्व
एनपीएस मार्केटिंग मेट्रिक्स में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है क्योंकि यह ग्राहकों की संतुष्टि का स्पष्ट संकेत देता है और ग्राहक व्यवहार में अंतर्दृष्टि प्रदान करता है। समय के साथ एनपीएस पर नज़र रखकर, व्यवसाय रुझानों की पहचान कर सकते हैं, मार्केटिंग रणनीतियों के प्रभाव का आकलन कर सकते हैं और ग्राहक अनुभव और वफादारी को बढ़ाने के लिए डेटा-संचालित निर्णय ले सकते हैं।
एनपीएस अन्य प्रमुख मार्केटिंग मेट्रिक्स जैसे ग्राहक जीवनकाल मूल्य, ग्राहक अधिग्रहण लागत और ग्राहक प्रतिधारण दर को भी प्रभावित करता है। मार्केटिंग मेट्रिक्स के साथ एनपीएस डेटा का एकीकरण ग्राहक यात्रा का एक व्यापक दृष्टिकोण बनाता है और संगठनों को अधिकतम प्रभाव के लिए अपने मार्केटिंग प्रयासों को अनुकूलित करने में सक्षम बनाता है।
विज्ञापन एवं विपणन में एन.पी.एस
जब विज्ञापन और मार्केटिंग की बात आती है, तो एनपीएस अभियानों और पहलों की प्रभावशीलता के मूल्यांकन के लिए एक मूल्यवान बेंचमार्क के रूप में कार्य करता है। विशिष्ट विपणन गतिविधियों के साथ एनपीएस को सहसंबंधित करके, कंपनियां ग्राहक भावना और वकालत पर अपने प्रचार प्रयासों के प्रभाव का अनुमान लगा सकती हैं। यह ग्राहकों की प्राथमिकताओं और अपेक्षाओं के अनुरूप विज्ञापन और विपणन रणनीतियों को अनुकूलित करने में मदद करता है, जिससे अंततः ब्रांड विकास और लाभप्रदता में वृद्धि होती है।
इसके अलावा, एनपीएस उन प्रमोटरों की पहचान करके लक्षित विपणन अभियानों का मार्गदर्शन कर सकता है जो ब्रांड समर्थक बनने और दूसरों को व्यवसाय की सिफारिश करने की संभावना रखते हैं। एनपीएस अंतर्दृष्टि का लाभ उठाकर, विपणक अपने संदेश और प्रचार को प्रमोटरों के अनुरूप बना सकते हैं, जिससे सकारात्मक मौखिक और जैविक ब्रांड प्रचार का प्रभाव पैदा हो सकता है।
ग्राहक अनुभव प्रबंधन में एनपीएस की भूमिका
ग्राहक अनुभव सफल विपणन और विज्ञापन की आधारशिला है। एनपीएस ग्राहक अनुभव के लिए एक बैरोमीटर के रूप में कार्य करता है, जो इंटरैक्शन, उत्पादों और सेवाओं में सुधार के लिए कार्रवाई योग्य प्रतिक्रिया प्रदान करता है। एनपीएस स्कोर के पीछे के कारकों को समझकर, व्यवसाय समस्याओं का समाधान कर सकते हैं, संतुष्टि बढ़ा सकते हैं और ग्राहकों के साथ मजबूत, दीर्घकालिक संबंध बना सकते हैं।
एनपीएस को प्रभावी ढंग से लागू करना
एनपीएस को प्रभावी ढंग से लागू करने के लिए एक रणनीतिक दृष्टिकोण की आवश्यकता है। कंपनियों को एनपीएस सर्वेक्षण डिजाइन करने की आवश्यकता है जो सार्थक प्रतिक्रिया प्राप्त करें, सर्वेक्षण वितरण के लिए सही टचप्वाइंट चुनें और पूरे संगठन में एनपीएस परिणामों की दृश्यता सुनिश्चित करें। इसके अतिरिक्त, व्यवसायों को डेट्रैक्टर्स के साथ लूप को बंद करने और सकारात्मक ग्राहक अनुभवों को बढ़ाने के लिए प्रमोटरों से प्राप्त अंतर्दृष्टि का लाभ उठाने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए।
एनपीएस डेटा की लगातार निगरानी और विश्लेषण करने से संगठनों को वास्तविक समय में अपनी मार्केटिंग और विज्ञापन रणनीतियों को अनुकूलित करने, ग्राहकों की भावनाओं के साथ तालमेल बिठाने और सतत विकास को चलाने की अनुमति मिलती है।